Wie sieht eigentlich die Bank der Zukunft aus?

In Zeiten, wo Sparkassen und Genossenschaftsbanken aufgrund der anhaltenden Tiefzinspolitik der EZB Ertragsrückgänge von bis zu 30% verschmerzen müssen, stellen sich viele die Frage, wie es mit dem traditionellen Modell der Hausbank eigentlich weitergeht. Wie lange kann so ein System, welches sich auf der einen Seite durch ein dichtes Filialnetz auszeichnet, auf der anderen Seite von einer provisionsgesteuerten Vertriebsstrategie geprägt ist, sich gegen neue, innovative Marktteilnehmer, sog. FinTech-Unternehmen noch behaupten?

In der Trendstudienreihe „Bank & Zukunft“ des Fraunhofer-Institutes für Arbeitswirtschaft und Organisation werden regelmäßig Vorstände, Entscheider und Führungskräfte zu zentralen Herausforderungen, Entwicklungen und Strategien in Bezug auf Vertrieb, Organisation und Technologieeinsatz befragt. Banken haben zwar längst erkannt, dass sich die Erträge in vielen Geschäftsbereichen weiter rückläufig entwickeln, wenn in den nächsten Jahren keine grundlegende Transformation stattfindet. Allerdings sehen fast die Hälfte der Banken Kostensenkungsmaßnahmen als Leuchtturmprojekt mit hoher Priorität an. Hier besteht die Gefahr, dass der Fokus zu sehr auf der Kostenseite liegt und der notwenige Wandel in der Innovationspolitik zu wenig Beachtung findet. Neue Geschäftsmodelle, stärker technologiebasierte Prozesse und eine stringentere Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse könnten für Banken dagegen zukunftsweisende Lösungsansätze sein.

Mehr als die Hälfte der Befragten möchte im Unternehmen das Kundenmanagement intensivieren. Dabei konzentrieren sich die Banken nach wie vor darauf, zusätzliches Geschäft im eigenen Kundenstamm zu generieren, ohne dabei Ihr Produktprogramm grundlegend zu verändern. Die Entwicklung innovativer Produkte mit hohem Kundennutzen würde allerdings voraussetzen, den Kunden selbst in den Wertschöpfungsprozess stärker einzubeziehen. Laut der Studie passiert dies aber immer noch in zu geringem Umfang. Um herauszufinden, was Kunden wirklich von ihrer Bank erwarten und wo sie bei Ihrer Bank Optimierungsbedarf sehen, werden lediglich punktuelle Befragungen oder Veranstaltungen durchgeführt.

Um Vertriebsprozesse effizienter zu gestalten und damit Kosten zu senken, setzen Banken auf Standardisierung und den Ausbau der digitalen Vertriebskanäle. Die Frage, wie es mit der klassischen Bankfiliale weitergeht, bleibt der Studie zufolge offen. Banken stehen der Frage nach der Zukunft der Filiale ambivalent gegenüber. Die einen planen die Modernisierung ihrer bestehenden Filialen, da Kundennähe und der persönliche Kontakt nach wie vor einer der Wettbewerbsvorteile der klassischen Hausbank sei. Die anderen sprechen von der Schließung weiterer Filialen oder der Fusion von Bankenhäusern innerhalb einer Finanzgruppe. Was die Innovationsbereitschaft anbelangt, fordern Banken-Vorstände und Führungskräfte von Ihren Mitarbeitern den Willen und die Bereitschaft, Prozesse und Produkte zu verändern. Allerdings nimmt der Stellenwert der Personalentwicklung, die dafür sorgen würde, dass Mitarbeiter mit dem notwendigen Know-How ausgestattet werden, im Vergleich zu den Vorjahren ab. Eine essentielle Grundvoraussetzung von zukunftsorientierten Geschäftsmodellen und innovativen Produkten in einer immer stärker digitalisierten Welt ist natürlich der Einsatz innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien, unter Aufrechterhaltung einer sicheren IT-Infrastruktur. Aber auch hier planen Banken zukünftig Budgetsenkungen, um Kosten zu sparen.
Soweit die Zielvorhaben der Banken. Aber was wünscht sich der Kunde? Wenn man Menschen fragt, wie sie sich die Bank der Zukunft vorstellen und sich die Entwicklung im Finanzsektor anschaut, ergibt sich oft ein völlig anderes Bild. Eine Studie von Auriga in Zusammenarbeit mit Doxa, einem führenden Markt- und Meinungsforschungsinstitut, fand heraus, dass sich Kunden mehr Eigenständigkeit und Unabhängigkeit wünschen. Neue Technologien werden genutzt, um mehr Kontrolle über seine eigenen Finanzen zu haben. Statt blind dem Berater zu vertrauen, nehmen Kunden ihre Finanzen heutzutage gerne selbst in die Hand. Attribute wie höhere Geschwindigkeit, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, hohe Effizienz, einfachere Prozesse und verbesserte Privatsphäre beschreiben laut der Studie die Bank der Zukunft. Durch Entwicklungen wie Mobile Banking wird das Bankerlebnis vollkommen revolutioniert. Insbesondere die jüngere Zielgruppe empfindet Anwendungen wie Mobile Banking Apps mittlerweile als unverzichtbar. Vor allem die Möglichkeit, Bankgeschäfte rund um die Uhr und ohne Aufwand abwickeln zu können, sowie über mehrere Kanäle mit seiner Bank interagieren zu können, sind entscheidende Faktoren, die Kunden von der Bank der Zukunft erwarten.

Solche Technologien tragen maßgeblich zu einem Wandel in der Beziehung zwischen Kunde und Bank bei. Der Bankkunde von heute geht nicht mehr wegen jeder Überweisung in die Bankfiliale, um dort noch kurz ein Pläuschchen mit seinem vertrauten Berater zu halten. Stattdessen ist er möglicherweise gerade unterwegs zu einer Veranstaltung und erledigt auf dem Weg dorthin seine Bankgeschäfte ganz bequem von seinem Smartphone aus. Der Bankkunde von heute nimmt seine Geldanlagestrategie selbst in die Hand und tauscht sich über Social Banking Plattformen mit anderen Anlegern aus.
Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich seit Jahren in einem ständigen Wandel. Die zunehmende Digitalisierung hat neue Technologien und innovative Geschäftsmodelle hervorgebracht, die Finanzdienstleistungen transparenter und Kunden gleichzeitig unabhängiger und selbstbestimmter machen. Kunden profitieren von höherer Geschwindigkeit und vor allem mehr Komfort. Diese Entwicklungen beeinflussen stark die Beziehung zwischen Kunde und Finanzdienstleister. Traditionelle Banken verschließen zwar nicht ihre Augen vor veränderten Kundenbedürfnissen. Und die Bereitschaft seitens der Banken ist durchaus da, ihr klassisches Geschäftsmodell zu überdenken und ihre althergebrachten Prozesse durch innovative Produkte und Services zu erneuern. Dennoch bleibt offen, wann es Banken endlich gelingen wird, von alten Strukturen und Philosophien loszulassen, die jahrzehntelang zum Erfolg geführt haben. Dieser Prozess ist langwierig und wird Jahre, wenn nicht sogar Jahrzehnte dauern.

Die Chance traditioneller Bankenhäuser besteht unserer Ansicht aber darin, sich aktuelle Entwicklungen zu Nutze zu machen und beispielsweise durch Kooperationen mit kleineren FinTech-Unternehmen innovative, digitale Services anzubieten und damit neue Geschäftsmodelle und Zielgruppen zu erschließen. Manche Banken erschließen sich neue Geschäftsfelder auch durch Gründung von Online-Direktbanken als Tochtergesellschaften. Prognosen, dass die traditionelle Hausbank in zehn, fünfzehn Jahren nicht mehr existiert, geben aus unserer Sicht ein sehr verzerrtes Bild wieder. Es gibt nicht „den“ typischen Bankkunden, der alle finanziellen Entscheidungen autonom treffen und seine Bankservices alle online erledigen möchte. Viel wahrscheinlicher ist es, dass die Nation sich teilen wird – so wie es in anderen Wirtschaftsbereichen wie beispielsweise den Medien oder dem Einzelhandel auch der Fall ist: Die einen lieben es, ins Geschäft zu gehen, eine persönliche Beziehung zum Händler bzw. zum Bankberater seines Vertrauens aufzubauen und sich von ihm beraten zu lassen. Das ist für viele Kunden, die sich in finanziellen Fragen unsicher fühlen, einfacher und bequemer als sich selbst mit komplizierten Kapitalvorsorgestrategien oder ähnlichem zu beschäftigen. Auf der anderen Seite wird es „Early Adopter“ geben, die ein größeres Bedürfnis nach Unabhängigkeit und Selbstbestimmtheit haben, risikobereiter sind, technologischem Wandel sehr positiv gegenüberstehen, es lieben, neue digitale Finanz-Apps auszuprobieren, und am liebsten alles nur noch online erledigen würden.

Insofern gibt es bei der Frage nach der Bank der Zukunft nicht nur schwarz oder weiß. Kleine FinTech-Unternehmen werden große Bankenhäuser nicht ersetzen können, doch sie können Impulse für die Digitalisierung der Geschäftsprozesse großer Banken geben. Die weitere Entwicklung der Finanzbranche wird zeigen, wo die Reise hingeht. Doch wir sind der Meinung, dass der Markt sich nicht nur in eine Richtung entwickeln wird, sondern vielschichtiger wird, mehr Zielgruppensegmente bedienen wird und ein facettenreicheres Bild abgeben wird als es heute der Fall ist. Ein Ziel für Banken kann es daher sein, digitale Services ideal mit persönlichem Kontakt zu verbinden und daraus eine Symbiose zu bilden.